Общение по телефону часть 1

необходимости или когда очень важно знать, кто звонит, можно сказать: «Директор сейчас очень занят и сможет позвонить вам через 10 минут».
Всегда рядом с телефоном необходимо иметь средства для записывания разговора. Отвечая, называют свою фамилию и отдел, записывают фамилию позвонившего. Если этом собеседник представился, нужно об этом его попросить. Когда на поставленный вопрос нет ответа, необходимо передать содержание разговора компетентному сотруднику или спросить собеседника, может ли он подождать. Если для этого необходимо определенное время, об этом сообщают собеседнику и спрашивают, он подождет, чизателефонуе позже, потом благодарят и просят прощения за то, что заставили ждать. Агрессивность звонящего не надо воспринимать лично, лучше выяснить причины такого поведения.
Поскольку уверенный голос звучит по телефону убедительнее, не надо бежать к телефону, лучше успокоиться.
Если незнакомый собеседник демонстрирует уверенность, что его узнали, не стоит его разочаровывать, поскольку это может быть ему неприятно. Лучше поддержать разговор, возможно, в ее процессе выяснится, кто именно позвонил. —
Многие люди повышают голос каждый раз, когда плохо слышно собеседника, чем отвлекают других сотрудников от работы. Вместо этого следует попросить абонента говорить громче и спросить, как он вас слышит.
внимательного выслушивания абонента способствует записывания основных моментов разговора, поддержания его фразами: «Да, хорошо.», «Это интересно.», «Без сомнения.». Однако не стоит мурлыкать: «Ага, ага».
Отвечая, не пользуются нейтральными отзывами («Да», «Алло», «Слушаю», «Говорите»), а соответствуют информативно («Иваненко», «Плановый отдел» и т. д.). Это исключает ошибки и путаницу, экономит время. Кроме того, сочетание отклика со в представлении предоставляет разговоре деловитости.
Воспитанный человек обязательно спросит в начале разговора, не отвлекает она собеседника от дел и разговаривать по телефону больше 5-10 минут. Этим можно пренебречь лишь при обоюдно ной согласия сторон. Но затянувшийся разговор может перекрыть доступ срочных звонков. Поэтому когда разговор затянулась, стоит позвонить позже.
Узнав, что звонят отсутствующем работнику не ограничиваются констатацией факта ("Его нет»), а дают развернутый ответ («Его нет. Будет тогда-то. Возможно, ему что-то передать?»), Просьба фик-суют и кладут записку на стол коллеги.
Необходимые телефоны нужно записывать с обязательной ссылкой на фамилию, имя, отчество, учреждение или конкретное дело. При этом следует соблюдать следующие правила:
собеседника не задерживают и делают первичный запись на календаре, а затем при необходимости его воспроизводят;
номер телефона, которым пользуются более двух-трех раз, заносят в записную книжку;
раз в полгода ревизию записную книжку и вычеркивают лишние номера;
через каждые год-два заменяют записную книжку, но старых не выбрасывают;
пользуясь мобильным (сотовым) связью, в конце рабочего дня следует пересмотреть вызовов. Ненужные в дальнейшем номера удаляют, а нужны — фиксируют в памяти телефона. Фиксирования телефонных номеров в записной книжке мобильного телефона позволяет сортировать их по следующим признакам: рабочий, мобильный, домашний, электронная почта.
К сведению секретаря руководитель доказывает круг лиц и организаций, с которыми его нужно соединять в определенное время. Кроме того, секретарь должен знать характер вопросов, относящихся к компетенции руководителя и других работников организации, и направлять абонента к соответствующему сотруднику. При отсутствии руководителя секретарь должен фиксировать все входящие телефонные звонки. Это можно делать в блокноте с отрывными листами, которые затем передают руководителю. Возможен вариант формы регистрации телефонных звонков
«__» ____________ 200__р. о ___ ч .___ мин.
Звонил _______________________________________________
Просил передать ____________________________________________ __________________________________________________________
Если разговор прервался, то перезвонить должен инициатор звонка. Он также заканчивает разговор, но если она происходила между мужчиной и женщиной, то завершить ее должен женщина.
Рационализация использования телефонной связи
Вместе с преимуществами обычную телефонную связь имеет и некоторые недостатки. Например, необходимость набирать номер телефона, повторять эту операцию, если номер занят, держать трубку во время разговора и тому подобное. Это вызывает определенные неудобства, требует дополни-ных затрат времени. Для устранения этих недостатков используют концентраторы, усилители телефонной аппаратуры, устройства автоматического набора телефонного номера, телефонные ответчики (автоответчике) и секретари-автоматы.
Концентраторы сочетают в одном устройстве несколько (от двух до шести) телефонных аппаратов, что позволяет избежать загромождения рабочего места руководителя телефонными аппаратами, сделать более удобным пользование телефонной связью. Они обеспечивают общую звуковую сигнализацию для всех каналов и индивидуальную для каждого из них при вызове абонента к одной из линий связи; двустороннюю связь с одним абонентом; циркулярное передачи двумя-тремя каналами; возможность одновременного подключения нескольких абонентов и содержание их на линии, пока продолжается разговор с одним из них.
Усилители телефонной аппаратуры являются автономными настольными устройствами которые обеспечивают голосовую связь с любым телефонным аппаратом, установленным на рабочем месте абонента. С их помощью можно разговаривать, не поднося трубку, то есть абоненты слышат (через громкоговоритель) друг друга.
Устройства автоматического набора телефонного номера предназначены для автоматического вызова любого абонента, номер которого закодирован в памяти устройства. Они обеспечивают последовательный набор нескольких запрограммированных номеров при использовании автоматической междугородной сети; набор любого абонентского номера нажатием клавиши номеронабирателя и после этого повторный автоматический набор нажатием на одну из клавиш; прослушивания через громкоговоритель сигналов АТС и ответы вызванного абонента при положенной на рычаг трубке; параллельное подключение к каждой абонентской линии «телефонного аппарата по схеме» руководитель -